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危機公關課堂:如何不讓“和頤酒店女生遇襲”

發布者:負面處理公司?????2017-07-24 15:59?????瀏覽次數:

  

危機公關課堂:如何不讓“和頤酒店女生遇襲”這樣的危機毀了一家公司?

  危機公關——我們當然不喜歡發生這種事情。但對公司來講,如果發生了,你必須要想好如何善后。

  好的危機預防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關、創始人與運營、技術、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪里,及時快速地給出修正與彌補方案。

  危機公關不是教你做壞人,而是知道如何防守,以及在極端情況下不讓所有的辛苦付諸東流。危機公關不好做,但仍然有一些方法可以去遵循:

  比如如果是公司最底層出現了問題,如何第一時間打通這個機制,讓這個體制里應該知道的人提前預警、及時反應?

  如果機制出錯,沒有及時預警,已經釀成事件或行程了大范圍傳播造成損害,那么如何去彌補和修復?

  

危機公關課堂:如何不讓“和頤酒店女生遇襲”這樣的危機毀了一家公司?

  3月31日我們舉辦了最新一期的創享匯,著名首席道歉官(英文簡稱“CAO”)、現陌陌市場總監何寬教你如何做,以下,希望有用:

  我們出了危機公關,做第一個事情就是判斷該不該回應?不是一上來就說我們要怎么回,怎么辦。首先我們要做的是什么:判斷該不該回應,這個才是一線從業者做的事情;而不是老板拍桌子說“這事情讓我不爽”,才回應。我們作為專業從業者在第一線的時候一定要做好你的團隊,以及領導的預期值管理。

  我們自己來判斷該不該回應。那么如何判斷呢,主要看這個事情是跟用戶有關還是和用戶無關。

  和用戶有關是什么?比如網易游戲決定提價:以前五毛錢一個小時,現在漲到一塊錢了,需要寫一個聲明把這個事情講一下,讓玩游戲的用戶理解一下。

  這東西我怎么做它的預期值管理呢?這個事情我能做到最大的極限是讓少一點的人來罵我。我不可能做到讓用戶覺得:“好開心,從5毛錢漲到一塊錢,我就是要玩一塊錢的游戲,5毛錢的游戲再也不玩了。”

  和用戶有關的東西,你要去做它的預期值管理,相對來講是非常難的事情。但卻也是必須要去迎難而上的。你要給用戶一個交代。

  當然,這和行業也有關系,比如說,安全對于汽車領域的公司來講很重要,奶粉行業也是一樣。如果有報道說"喝牛奶可能會致癌",這就是很麻煩的事情。哪怕他真的可能有致癌元素,他的官方回應也不能正面回應這個事情。這是一個跟你核心競爭力最相關的東西,用戶最在乎的東西。

  跟用戶無關這個事情比較多,新周刊曾經發文章痛斥網易新聞客戶端抄襲它的文章。這種東西對普通大眾用戶來講對他沒關系,就是看個熱鬧,這種東西是否回應需要判斷:你看一下影響力到多大。當時新周刊這樣的體量,新浪微博媒體排第二還是第一規模,理論上就得回。

  怎么回,度在哪里,還有整體影響面的問題。

  接下來就是我們判斷完確定回應之后,我們要回一些什么樣的東西,我覺得特別適合放這句話,“人們只愿意接受自己想要接受的事實”。這句話很多從業者非常感同身受,尤其是當出現這種危機的時候,你去解釋這個事情的時候。當你處于劣勢,你要解釋這個事情的時候,如果不是大家想看到的,你會死得很慘。

  舉個例子 

  一對看似恩愛的夫妻,突然有一天女方發一個長文,痛斥丈夫出軌。我是男方的朋友,我知道他倆天天吵架,根本就處不下去了。這種情況下男方可能心力交瘁,可能還涉及到財產分配問題,這時候他遇到另外一個女的。

  我作為男方朋友知道這個事情,我就給你解釋,這個男的不是這樣,實際情況應該是怎么怎么樣。這個項目里面誰最慘,我最慘。這不是用戶想要看的,用戶想看的是“不管你們發生什么,男的認錯道歉就完了”。只是你怎么道歉,怎么站起來的問題,人們只愿意接受自己想要接受的事情。

  有時候當你特別冤,被人栽贓陷害特別冤。但大眾心態是往這個方向走的,你要逆著他們做,你就會很慘。到底怎么把他們的方向轉化過來,轉化到你的領域。像我們跟人吵架一樣,在人家的邏輯范圍里面跟人家吵架,你吵不過人家,你要跳脫出來跟人家吵架。我們看該怎么回應。


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